衡阳汽车运输集团常宁汽车站(以下简称常宁汽车站)是衡阳汽车运输集团有限公司旗下的一个二级甲等汽车站，现有员工89人，进站参运车辆156台，日发班次170个，年日均发送旅客 5350人次，在2010年里，常宁汽车站在交通主管部门和运输管理机构的指导下，积极开展创“群众满意客运站”活动(以下简称创建活动)，以此为载体，推动常宁汽车站的安全生产质量，服务质量和经营管理水平稳步提高，并体现了负责任企业的形象。总结一年来的创建活动实践，我站主要从以下几个方面作出了努力：

　　一、抓紧安全生产不懈，开创安全生产良性运转的局面

　　我站以“安全第一，预防为主”的工作方针，按照“三不进站，五不出站”的总体要求，细化生产流程各环节，各岗位的安全生产工作任务，以加强安全管理为抓手，维持安全生产在正常的转道上运行，采取的主要措施有以下几个方面：

　　(一)加强安全教育培训，强化员工安全意识，我站2010年共举办各类安全教育培训24次计48课时，员工对安全操作规程和安全生产常识的应知率达70%以上。

　　(二)严格执行管理制度和措施，严把安全关口。

　　我站在原有基础上不断完善安全生产管理制度和措施，并在抓落实上下功夫，使得“三品”检查、车辆配载管理，站场秩序、车辆安检，消防等相关工作的监管把关落到实处，确保安全生产稳定正常，全年仅发生小的挂擦事故两起。

　　二、抓好优质服务，树企业品牌

　　我站以满足旅客需求为导向，不断完善个性化服务，以规范员工的服务行为为手段，切实加强优质服务建设，采取的措施主要有：

　　(一)加强服务过程监管，从严查处服务中的违规行为。

　　我站通过广播，宣传牌等方式向社会公布服务承诺，公布投诉电话，服务人员挂牌上岗，自觉接受旅客和社会监督，与此同时，采取日常检查和不定期抽查相结合，加强对服务过程的监控，对检查中发现或通过旅社或媒体投诉中查实的违规行为，均按照“四不放过”程序进行处理。

　　(二)积极开展便民措施

　　候车室配备便民药箱，开水桶，针线盒等供旅客免费使用，残疾人无障碍通道，特殊人员候车室等设施配备到位并正常开展工作，为特殊旅客群体提供优先候车，优先上车的绿色通道，积极倡导员工为旅客排忧解难，尽可能地把我们的服务工作做得周到、仔细而且富有人性化。

　　通过以上措施，我站的服务质量得到稳定提高，主要服务质量指标、客运班车正班率达99.92%，旅客正运率99.5%。运费结算率100%，旅客意见处理率100%，售票差错率0.4%，均控制在部分标准以内。

　　通过一年的创建工作，我站的各项工作均有显著的提高，据常宁市交通运管所驻常宁汽车站办公室组织的旅客满意度调查的数据显示，旅客对我站的满意率达到97%。诚然，我站的工作虽取得一定进步，但也有需要改进和提高的方面，主要有：

　　1、员工服务素质在发展中不平衡的问题。

　　2、特殊旅客实施个性化服务的创新能力不够，有待加强。

　　通过全站员工的共同努力，我站创建“群众满意客运站”活动收天了实效，我们将以此为基础，发扬成绩，克服不足，继续把活动深入开展下去，使我站的服务工作水平再上一个新台阶。