6月27日讯 按照“游客至上，服务为本”理念，为切实增强旅游从业人员素质和服务意识，不断提升旅游服务质量水平，促使地区旅游业健康持续发展，新疆吐鲁番地区旅游局设立局长旅游先行赔付基金，创新实践小额先行赔付制度。制度规定，500元以下的旅游投诉纠纷都实行先行赔付制度，以此保护游客利益。该项制度实施以来，得到了旅行社和游客的广泛好评。

　　采访中，新疆一家旅行社总经理告诉记者，旅游投诉先行赔付制度，有助于提高吐鲁番的旅游品质，也让旅行社在推广吐鲁番旅游产品时更有信心。

　　据统计，制度实施5个月，吐鲁番地区旅游执法支队共接到各种投诉9起，其中有3起符合“小额先行赔付”，共赔付980元人民币。

　　8月10日上午11点半，游客王女士到千佛洞骑骆驼，问骑骆驼上山再下山多少钱，得到的回答是20元。游客骑上了骆驼走了100米左右，牵骆驼的人告知游客100米20元。游客看到距离终点也没多少米，于是就继续走，等到了终点后，牵骆驼的人说走了500米，但是游客认为并没有走那么多，但不想争执就给了100元，但那个人还要20元，说是牵骆驼的钱。游客认为该人的行为纯属欺骗，当日12点10分投诉到吐鲁番地区旅游执法支队。支队当即派出两名工作人员40分钟后赶到现场。经过约15分钟的核实，认为王女士反映的情况属实符合先行赔付条件，当即就准备向王女士进行赔付。

　　8月11日中午，安徽游客李先生一行6个大人4个小孩到吐鲁番葡萄沟游玩，李先生在葡萄沟售票处买票，葡萄沟的门票为大人60元一张，小孩30元一张，李先生说明情况后给了售票员480元，售票员结果给他了8个大人票。李先生一行10人拿着这8张票顺利游玩了葡萄沟3个景点，到了第4个景点—游乐园时，检票员却没让他们进，说是公司规定必须人手一张票，两张大人票不能代替4张小孩票。于是李先生一行都没进该景点。

　　李先生连续两天都在纳闷，为什么同一个景区，前3个景点让进，游乐园不让进，于是8月14日中午拨通电话投诉葡萄沟景区。执法人员接到投诉后，通过对当天值班的门禁员进行了解，游客李先生反映情况确实存在，符合先行赔付条件，执法人员第二天上午就把门票款480元给了李先生。8月15日下午，支队接到了游客李先生打来的感谢电话。

　　吐鲁番地区旅游局局长陈书国说，出现投诉不能老怪游客，我们必须以游客利益为中心、为出发点，采用合适的“权益管理、需求管理、心情管理”三贴近管理模式，只有这样才能让旅游投诉处理效率迅速提高，游客满意度也随之提升。只要牢固树立“游客事无小事”、“执法情系游客”的服务理念，高效妥善处理投诉，主动热情规范服务，就能够赢得游客的信赖赞誉，就能够维护好吐鲁番旅游对外的良好形象。

　　据陈书国介绍，制度实施后，游客在吐鲁番旅游，遇到宰客、乱收费等权益受损事件时，可以直接向旅游主管部门投诉。只要游客诉求合理，事实清楚，所受损失都从局长先行赔付基金里先行垫付，随后再向责任单位和责任人追偿。

　　吐鲁番距离乌鲁木齐市仅有180公里，拥有得天独厚的历史、文化、民俗和气候优势，也是新疆“春来早”的少数地区之一。每年三月，这里杏花开放、桑葚成熟、葡萄爬藤，成为游客享受灿烂阳光、参观现代设施农业、亲手采摘绿色果蔬的时尚去处。